电子产品质量、售后问题维权不完全指南 以微软surface系列产品为例 [站长亲测]

一、产品使用经历：

小丁于2016.3.11日在微软官方商城花费9696元购入全新的surface pro4主机一以及及若干配件，运货单及发票单据俱在。

正常使用至2017年11月中旬，机器无故发生电池鼓包的问题，致使机器无法使用，并存在爆炸的安全隐患!

经过与售后沟通，进行了更换新机的处理。几天之后就收到了所谓”新机”，此机并未附带任何说明文件或合格证书，仅进行了简单包装!（之后每次返修后均为简易包装且无维修凭证）

“新机”仅使用了半个月左右（12月初）后，在主机达到一定温度时屏幕就会出现的重影、闪屏、抖屏等问题，温度越高越严重。

与客服沟通后，答应可以免费维修。但当时小丁出门在外且急需使用电脑，于是在一个月后（即1月10日左右）回到家里才将机器寄出维修。经过差不多10天收到维修好的机器。

但是，在今年（2018年）六月初，又出现了和之前高温闪屏抖屏一样的问题，经过和售后沟通，虽然本机已经于2018年三月份过保，但是对抖屏闪屏这种surface普遍存在的问题，微软售后还是有免费维修的政策，但是微软售后同样不保证不会再发生同样的问题。

由于急需电脑工作，小丁随后寄出了电脑进行维修。不久，又接到surface客服来电，说维修订单序列号与实际机器的序列号不一致，在未通知小丁的情况下关闭了维修订单，并将机器返了回来。后来查明，是surface客服在下维修订单时，将原来电池鼓包机器的序列号填了进去，这期间并未与小丁询问和核对有关序列号的问题。

第二台设备在进行第三次返修的过程中不小心磕碎了屏幕玻璃。至此，surface客服拒绝承担任何责任，并提出要用户本人自费三千六百元更换屏幕，否则拒绝对机器的维修，包括对之前屏幕高温问题的免费维修。与微软多次沟通无效后，小丁开始了艰难的维权之路。

二、维权经历

1、首先走投诉渠道：

网上投诉渠道尝试了：

【21Cn】：http://ts.21cn.com/（此渠道已关闭）

【黑猫投诉】：https://tousu.sina.com.cn/

【12315投诉】：微信小程序搜索12315

结果：一段时间（大概1周后），12315或21Cn、微软售后会来电，微软售后表示不符合售后政策无法解决。12315等表示他们只能调节，微软不予解决他们也没有办法。

最终确认走投诉渠道，无法解决问题！！！

2、走举报渠道：

到12315官网选择举报【不是投诉】，然后可以参考如图文字填写举报内容，然后大概半个多月北京工商会有个结果，他们会督促微软解决，若久未回复或未解决可以致电海淀分局中关村C区工商所 010-62536735 ，并再次举报，小丁举报了两次，附第二次举报内容。

3、结果前后四个多月不断维权后算是解决了，微软售后给换了屏幕和电池。虽然这和小丁的预期有很大差距，但以个人之力很难与微软中国这样的流氓公司不断打消耗战，不得已只能以此方式将消费者的损失降到最低。

三、维权依据

• 小知识点（很重要！很重要！很重要！）

投诉和举报的区别：

投诉方式：如果经第三方协调后商家同意给你保修，是消费者受益，问题得以解决。

举报方式：举报查实了处罚他们多少钱可能和消费者没什么关系，商家会收到工商部门的处罚。但是他们如果自知理亏，一般都会选择答应你的诉求，让你撤了举报。比如pro4闪屏这个是质量问题没跑。

–所以，投诉的内容偏向表达消费者的遭遇，而举报内容则主要填写商家的违法、违规情况，更偏于普遍性的问题。

• 法律依据：感谢21cn网的公益律师林碧锋

具体内容摘录如下：

公益律师林碧锋回复：
根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条之规定，消费者在三包有效期内，有权向销售者主张修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。
建议消费者积极与销售者及售后联系，合理主张修理、更换、退货请求，若无法协商，消费者可向消费者协会、产品质量监督部门、工商行政管理部门投诉，也可以根据合同约定向仲裁机构提起仲裁或者向人民法院提起诉讼来维护消费者自身权益。
根据《中华人民共和国产品质量法》五十六条之规定，销售者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
相关法律法规
《中华人民共和国产品质量法》
第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：   
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；   
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。   
销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。
第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的； 
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的
（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；
（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；
（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；
（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

四、维权关键信息汇总：

• 12315投诉/举报入口: 微信搜索小程序“12315“
• 海淀分局中关村C区工商所举报电话： 010-62536735
• 举报内容填写示例：

1.Surface pro4设计及质量存在缺陷，绝大部分用户会在高强度使用后出现电池鼓包、闪屏、关机掉电等质量问题。2.微软公司将售后外包，逃避责任，外包售后对任何surface产品的维修更换均不出具记录证明，违反三包法第十一条和第十三条。3.售后为用户提供存在质量问题的翻新机，违反《部分商品修理更换退货责任》第十四条。4.歧视中国消费者，微软官方于18年5月18日发布公告对于存在闪屏问题的机器可以换机，但中国微软售后拒不执行。5.微软售后霸王条款，对于外观存在磕碰的机器，一律不提供售后服务，需要自费3600多元的巨额修理费用。这些问题绝非个案，聚投诉已有十余人实名联合投诉，另有百余位受害者联系方式，可以提供任何人证物证。希望工商不要做问题企业的保护伞

电子产品维权交流QQ群：829339777